아이덴티티탭 제품도 서비스도 모두 엉망, 고객들만 열불난다.

국내 1호 태블릿PC는 아이패드나 갤럭시탭이 아닌 엔스퍼트라는 중소기업에서 출시한 아이덴티티탭입니다.

 

국내 1호 태블릿이라는 영광을 전혀 예상치 못했던 중소기업에서 혜성처럼 나타나 거머쥐었는데요.

사실 엔스퍼트의 아이덴티탭은 당시 제품을 양산하기에는 상당히 완성도가 떨어지는 상태였지만 KT의 아이패드 출시가 지연되고 있는 상황에 경쟁통신사인 SKT가 삼성전자와 손을 잡고 갤럭시탭을 먼저 출시할 상황에 놓이자 정략적으로 준비도 미쳐 하지 못한 아이덴티티탭을 우격다짐으로 출시하면서 1호 태블릿이 되어 버린것입니다.

 

아이덴티티챕은 K-Pad , 올레pad등 워낙 다양한 이름으로 불려 어떤것이 진짜 이름인지 헛갈리기도 한데요.

공식적인 이름은 아이덴티티탭이 정확한 명칭이고 모두 같은 제품을 지칭하는 이름입니다.

 

 

아이덴티티탭은 판매를 할 수준의 제품 완성도를 갖추고 출시된 제품이 아니다보니 각종 소프트웨어적 오동작 및 제품의 하드웨어적 불량등 상당히 다양한 문제를 안고 있었습니다.

그동안 사용하면서 발생했던 아이덴티티탭에서 아주 흔하게 발생하는 문제점 몇가지를 추려보았습니다.

 

☞ LCD울렁거림

조립을 어떻게 했는지 화면의 터치조작을 하다보면 LCD 화면 울렁거림이 생겨 상당한 불편을 줍니다.

 

☞ 있어도 작동되지 않는 GPS

GPS를 수신하려면  보통 30분에서 1시간씩 들고 있어야 수신이 가능합니다.

☞ 터치오작동

심각한 수준의 오동작을 하기에 사용을 하다보면 분노게이지의 상승을 가져옵니다.

 

☞ 배터리 방전되는 커스터마이징

불안정한 커스터마이징으로 인해 배터리가 방전되는 현상이 있습니다. 대기모드상태에서도 3-4시간이면 방전이 되버리는 훌륭한 제품입니다.

 

 

초기에 나온 제품은 사진처럼(우측 스피커 아래) 제대로 조립도 되지않아 하우징이 벌어져 있던 제품이 태반이이었습니다.

 

 

위에 열거한 문제점 이외에도 워낙 다양한 문제가 발생되어 그동안 사용하면서 수리도 몇차례 받아보았고 교환도 2번이나 받아 보았습니다.

그러나 근본적으로 설계부터 다시해야할 수준의 제품인지라 문제는 쉽사리 개선이 되지 않았습니다.

마지막으로 교환 받았던 제품 역시 심한 화면 울렁거림과 GPS수신문제로 현재 서비스를 받아야 하는 상황이지만 고객 중심의 서비스가 아닌 회사 중심의

서비스로 불편과 불만이 가중되고 있는 상황입니다.

 

엔스퍼트는 현재 아이덴티탭의 서비스를 TGS에 위탁하여 운영을 하고 있습니다.

위탁운영이다 보니 매번 제품 수리를 위해 서비스센터에 방문하면 당일 서비스는 꿈도 꿀 수 없고 수리를 하기 위해서는 대부분 제품을 맏겨 놓고 며칠 후 수리가 완료되면 다시 제품을 찾으러 가야하는 엄청난 불편을 주고 있습니다.

 

그동안 수차례 이 문제에 대해 시정을 요구하였지만 엔스퍼트는 이런 문제를 전혀 개선할 의지를 보여주지 않았습니다.

 

이번 역시 제품을 수리받기 위해 인근 위탁서비스센터에 사전에 전화 확인을 해보았습니다.

(그동안 유사한 사례로 서비스를 몇차례 받은지라 사전에 부품을 보유하고 있는지 당일 수리가 가능한지 확인)

그러나 역시 돌아온 답변은 제품을 봐야겠지만 역시나 수리를 위해서는 맏겨 놓아야 한다고 합니다.

결국 또 수리를 맏기기 위해 방문을 해야 하고 수리된 제품을 찾기위해 재방문을 해야 하는 상황이 되어버렸습니다.

그래서 서비스센터에 요청한 것이 제품을 맏겨 놓을테니 수리를 맞친후에 택배로 배송을 해달라고 요청을 하니 기가 막히게도 착불로 받아야 한다고 합니다. 제품 수리를 받기위해 두번씩이나 서비스센터를 방문하는것에 대해 고객에 대한 어떠한 배려도 없어 본사에 직접 문의해 보았습니다.

 

한참을 설명하고 설명하니 본사의 상담원이 선심쓰듯 "원칙적으로는 불가능하지만 특별히 편도 택배요금 5천원을 제품에 동봉하여 자신들의 계약택배사를 이용하여 직영서비스센터로 보내달라 "고 이야기 하는 것입니다.

이 답변을 듣고 나니 조금 속 보이는 행동이라고 생각이 들었습니다. 아시겠지만 대부분의 계약택배 요금은 편도 2,500원내외로 이용할 수 있습니다.

그래서 다시 이야기한것이 "보낼때는 내가 요금을 부담할테니 수리후 반송할때만 회사에서 요금을 부담해 달라"고 요청하였습니다.

결국 돌아온 답변은 "택배 서비스 불가" 였습니다.

순간 어이를 상실했습니다. 엔스퍼트가 마치 고객을 배려해 편도 택배비만 받는것처럼 생색을 내었지만 결국 왕복택배비를 모두 소비자에게 부담시키고 있는 것입니다.

 

무상서비스기간이 지난것도 아니고 제품의 완성도 부족으로 반복되는 고질적인 제품의 문제로 수차례 서비스 센터를 방문하면서도 매번 당일서비스가 불가하여 두번씩 방문해야 하는 불편은 개선할 생각은 하지 않고 고객이야 불편하던 말던 모든 상황을 회사중심으로만 처리하고 있는것입니다.

물론 서비스정책은 회사가 결정하는 것이니 방문수리를 원칙으로 하고 택배로 수리가 불가한 규정이니 이에 따르라고 한다면 뭐라 할말은 없습니다.

그럼 최소한 귀한 시간 쪼개서 방문하면 당일 수리라도 해주시던가요??

 

 

그동안 중소기업 제품이라 더 응원해 주고 싶었지만 제품의 완성도는 둘째치고 기본적으로 고객의 접점에서 이루어지는 서비스 조차 개선할 의지 없이 회사중심으로  처리하고 있는 엔스퍼트가 얼마전 아이덴티티탭의 후속모델인 '클론'을 공식적으로 선보였습니다.

이미 출시된 제품조차 모든면에서 부족한 상태에서 첫단추부터 다시 끼우고 튼튼한 반석을 만들 생각은 하지 않고 성급하게 두번째 모델을 준비한것입니다.

제품과 고객에 대한 기본적인 마인드도 갖추지 않고 새로운 제품만 출시하면 과연 소비자들이 엔스퍼트의 제품을 구입하게 될까요?

엔스퍼트가 신제품을 만들기 이전에 제품을 구입한 고객을 배려하는 마음부터 다시 새겨봐야하지 않을까? 하는것은 저만의 생각일런지요?

 

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