발로 뛰겠다던 올레 KT의 서비스 경험해보니 낙제점

요즘 통신사들이 차세대 서비스를 준비하면서 시장 선점을 위해 자신들의 고객 서비스가 우월하다고 연일 광고를 하며 소비자들에게 기업 이미지 심어주기에 열을 올리고 있습니다.

 

정말 TV에 나오는 광고만 보고 있자면 통신사들이 고객만족을 위해서 사활을 걸고 있구나 할 정도로 과열 양상까지 보였습니다.

기업들이 이렇게 광고에 돈을 쏟아 부으면서 고객만족을 외치는데 그럼 과연 현실에서 느끼는 고객만족은 어떨까요?

 

올레 KT의 고객만족 "발로 뛰겠소" 광고의 한장면

 

고장난 IPTV 셋탑박스 교체 받는데 2주 !!

얼마전 집에서 시청중이던 올레 TV (IPTV) 셋탑 박스에 이상이 생겼습니다.

고장증상은 리모콘 및 본체에 버튼이 먹통이 되어 채널을 변경할 수 없는 고장이었습니다.

 

고객센터에 A/S 접수를 하니 당일은 안되고 다음날 방문이 된다고 하였습니다.

오늘 방문이 안되면 TV를 볼 수 없는데 내일까지 기다려야 하냐고 물으니 이미 당일 기사 스케줄이 모두 잡혀서 내일 방문만 가능하다고 하였습니다.

별수 없이 하루를 기다렸고 다음 날 KT 기사가 방문을 하기위해 전화로 사전에 약속시간 확인과 고장증상에 대해 간단히 확인을 했습니다.

 

그런데 문제는 여기서 부터 발생하였습니다.

KT기사 "고객님 죄송한 말씀을 드려야 하는데 셋탑박스 불량의 경우에 교체를 해드려야 하는데 현재 구형셋탑박스만 있는데 이거라도 괞찬으시면 교환을 바로 해드리고 아니면 고객님 사용하시는 셋탑박스 재고가 1주일정도후에나 입고가 되니 그때 교체해 드리면 안되겠습니까?" 하는 것이다.

 

순간 황당한 생각이 들었다. 구멍가게도 아니고 매일 엄청난 광고 비용을 쏟아 부으면서 '고객만족 발로 뛰겠다'는 올레 KT에서 A/S용 셋탑박스 재고가 없어 1주일 후에나 교환을 해주겠다니....이해가 되지 않아 되물었다.

 

그럼 TV는 어찌보라는 것입니까.?

KT기사 "저희도 정말 빨리 빨리 교체해 드리고 싶어도 셋탑박스가 없어서 고객클레임을 많이 받고 있습니다." 라며 하소연을 하더군요.

 

결국 기사의 요청대로 셋탑박스 재고가 확보되면 셋탑박스를 교체 하기로 약속을 하고 기다렸지만 그나마 애초에 약속했던 1주일이 아닌 거의 2주가 되어서야 셋탑박스를 교체받아 문제를 해결할 수 있었다.

 

 

2주만에 교체 받을 수 있었던 올레TV 셋탑박스

 

 

이번에 올레 KT의 서비스를 받으면서 느꼈던 점이,

올레KT의 고객만족은 여전히 입으로만 하고 있다는 것을 다시한번 느꼈다. 올레 KT의 이번 서비스는 어찌 보면 관행처럼 되어버린 KT의 고객 서비스의 단면을 그대로 보여주는 것이라 생각하여 무엇이 문제 인지 정리해 보았다.

 

첫째, 인터넷 장해는 가장 신속하게 해결되어야 할 고객의 불편사항이다. 그러나 KT는 언제나 다음날 방문을 외치고 있다.

둘째. A/S는 기업의 생명이다, 어찌 A/S용 재고도 없이 서비스를 제공한다는 것인가..봉이 김선달인가 ?

 

 

현장에서 이런 엉터리 서비스가 되고 있는 것을 경영자들이 모르고 있다면 정말 큰일이고 경영자들이 알면서 개선되지 않는 것이라면 그 비싼 돈 들여가면서 고객만족 발로뛰겠다고 외치면서 고객을 발로 차지나 않았으면 좋겠다.

 

감히 KT를 위해 한마디 한다면,

고객 만족은 말로 하는 것이 아니라 진정 가슴에서 우러나왔을때 고객이 느낄 수 있는 것이라고 생각합니다

광고로만 고객만족 외치지 말고 소비자들이 현장에서 느끼는 불만들을 듣고 발빠르게 개선하는 것이 진정한 고객만족이 아닐까요??