소비자를 안티로 만드는 애플의 황당한 서비스

2009년 말 국내 이동통신 및 IT시장에 거대한 변화의 돌풍이 불어왔습니다.

그 돌풍의 주인공의 바로 애플의 아이폰이었습니다. 아이폰은 그동안 누려보지 못했던 새로운 서비스를 이용할 수 있게 하였고 생활속에 다양한 편리함을 제공하면서 소비자들의 폭발적인 수요로 연결되었고 지난주말 아이폰 누적개통 200만명을 돌파하였습니다.

불과 1년사이에 200만명의 사용자를 확보한 애플 아이폰은 그만큼 영향력을 가진 제품이라는 것은 누구도 부정하지 못 할것입니다.

저 또한 아이폰3와 아이폰4 및 각종 애플 제품을 구입하는데만도 많은 돈을 사용할정도로 애플 제품의 매력에 푹 빠져있었습니다.

 

그러나 얼마전 아이폰과 더불어 애플 제품의 서비스를 받기 위해 서비스센터를 방문한 이후 우호적이었던 애플 제품에 대해 안티를 자처하고 나서게 되었는데요.

말로만 듣던 애플의 서비스 무엇이 문제인지 이야기해보겠습니다.

 

▲ 아이폰4 수신불량문제에 대한 애플 스티브잡스의 연설 장면

 

 

★ 소비자를 안티로 만드는 애플 서비스의 문제점은 무엇인가?

 

2009년 말 애플의 아이폰이 보급되면서 가장 화두가 되었던 것이 바로 서비스 문제였습니다.

국내 소비자보호법에 정한 소비자의 권리를 무시하는 구입후 당일 제품이상시 교환이라는 서비스 정책을 내새우며 비난을 받았고

국내에서는 생소했던 리퍼제품 교체라는 서비스로 호불호가 갈리면서 뜨거운 감자로 떠올라 결국 애플의 서비스가 국정감사에 회부되는

초유의 사태까지 벌어졌습니다.

이로 인해 애플은 국내 실정에 맞게 일부 서비스의 개선을 발표하였지만 여전히 애플의 서비스에 성토하는 글을 인터넷에서 심심치 않게 볼 수 있었습니다.

막상 이런 불만에 대한 글들을 보아도 내가 당한일이 아니다 보니 애플의 서비스에 크게 신경쓰지 않았지만 얼마전 문제가 있었던

아이폰 , 애플 이어폰 , 맥북용 마우스 제품을 서비스 받기위해 애플 서비스 센터를 방문해 보니 애플의 황당한 서비스에 두손 두발 다 들게 되었고

그동안 좋았던 애플에 대한 인식이 급기야 안티로 돌아서게 되었는데요.

무엇이 문제인지 하나 하나 이야기 해볼까 합니다.

 

 

◆ 모호한 불량판정 기준

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가장 먼저 문제가 되었던 것은 애플 커널형 이어폰과 맥북에 사용중인 마우스였습니다.

두 제품 모두 제조상의 하자로 발생한 문제들이었습니다.

우선 인이어 이어폰은 선 연결부위의 보강부가 떨어진 문제였고 맥북에 사용하는 마우스는 조립불량으로 상판이 덜그럭 거리는 문제였습니다.

항상 제품의 완성도를 최고로 하는 애플이니 당연히 제조상 결함에 대해 서비스를 해줄것이라고 생각하였지만

애플 서비스는 기사분은 황당한 답변을 하였습니다.

 

애플서비스 기사 "제품은 모두 정상작동이 되고 외관상의 문제는 서비스를 해드리지 않습니다."

 

물론 사용하다 보면 제품의 외관상 변형은 올수 있다. 그런데 문제는 두 제품 모두 애초에 조립상 하자로 발생한 문제였는데

명확한 확인 절차 없이 기능은 정상작동되고 외관상 문제는 서비스 되지 않는 다는 모호한 논리를 내세우며 서비스를 거부하였다.

 

결국 현장에서 애플 본사의 고객지원부서와 통화하였고 한참을 실갱이 한 결과 두 제품 모두 리퍼제품으로 교체를 받을 수 있게

되었습니다.

아마도 저와 같이 잘못된 것에 대해 반박하지 않는 애플 소비자 대부분은 기기가 정상적으로 작동만 된다면 조립불량 및 제조상 결함에 대한 서비스는

절대 받을 수 없을 것입니다.

 

 

 

◆ 말뿐인 아이폰 부분 수리

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아이폰은 아시다 시피 수리를 하지 않고 불량이 있으면 리퍼제품으로 교체를 하여 줍니다.

문제는 무상서비스기간에는 문제가 되지 않지만 소비자과실에 대한 유상서비스를 받거나 무상서비스 기간이 지난후에 불량에 대한 서비스를 받게되면

다소 불합리한 기준이 적용되어 황당한 수리비를 요구하기 때문입니다.

이 불합리한 기준은 고장부위에 대해 상세한 수리비용을 청구하는 것이 아니라 고장단계에 따라 일률적인 수리비를 요구하기 때문입니다.

예를 들어 아이폰의 스피커가 고장나도 리퍼서비스기준으로 29만원의 비용을 지불해야 합니다. 국내 제품의 경우는 2-3만원 내외로 수리가 가능한 제품입니다.

이런 문제가 국감에서 지적받자 애플은 눈가리고 아웅하듯이 일부 부품의 경우 분해 수리서비스를 하겠다고 하였고 대표적인 부품이 바로 LCD패널이었습니다.

 

이번에 아이폰 수리를 받기위해 찾아갔던 이유도 바로 아이폰의 액정 불량화소문제였습니다.

이미 언론을 통해 LCD의 경우 부품교환 수리가 가능하다는 것을 알고 있었기에 리퍼교환이 아닌 수리를 해줄것이라 생각하여 백업도 받지 않고 서비스센터를 방문 하였지만 알려진 내용과 달리 수리가 아닌 리퍼제품으로 교환을 해주겠다는 황당한 답을 들을 수 있었습니다.

액정은 수리를 해주는 것이 아니냐고 되물으니 자신들은 수리는 하지 않고 서비스제품(리퍼 제품)으로 교환만 가능하다고 반복되는 답변만 하였고

결국 제 의사와 상관없이 쓰던 제품을 수리받지 못하고 리퍼제품으로 교체를 받고 돌아오게 되었습니다.

 

여기서 일부 분들은 리퍼는 새거나 마찬가지이니 더 좋은거 아니냐 하시겠지만 구입한지 얼마되지 않은 제품을 리퍼도 교환받는것이 얼마나 황당한 일인지는

아래에 이야기할 리퍼 제품의 재생부품 사용내용을 보시면 이해되실것입니다.

 

 

 

 

 

◆ 리퍼제품에 재생부품이 사용된다는 사실

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애플이 현재 진행하고 있는 리퍼 서비스는 호불호과 분명 존재합니다.

리퍼가 좋은 경우는 몇개월이상 사용한 제품이라도 불량이 발생하면 새제품 같은 리퍼 제품으로 교환해주기 때문에 좋은 점도 있지만

반대로 구입기간이 짧은 제품의 경우 리퍼제품으로 교환을 해주면 소비자로써는 상당히 기분이 나쁠 수 있기 때문입니다.

 

여기서 애플에 맹목적인 사랑을 보내주는 일부 소비자들은 리퍼 제품은 새제품과 동일한데 언제 교환을 받던 리퍼 서비스는 정말 좋은 서비스라고 말하는 분들이 있습니다.

 

그러나 애플이 소비자들에게 잘 알리지 않고 있는 진실이 있습니다.  리퍼제품에는 20-30% 정도 재생부품을 사용한다는 사실입니다.

결국 리퍼제품은 새제품처럼 수리를 해서 나온 제품이지 절대 새제품이 아니란 사실입니다.

이런 사실이 잘 알려져 있지 않기 때문에 리퍼제품을 새제품 수준으로 착각하여 애플을 옹호하는 분들이 있습니다.

하지만 이런 사실을 알고 있는 소비자가 구입한지 얼마되지 않은 새제품에 불량이 발생하여 재생부품이 사용된 리퍼제품으로 교환을 받는다면

과연 선뜻 교환을 받고 싶을까요? 아니면 수리를 해주길 바랄까요?

 

 

 

◆ 14일이내 아이폰 불량애 따른 취소시는 재개통 불가

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아이폰이 국내에 처음 보급될때 가장 화두가 되었던 것은 바로 당일 불량확인시 교환이라는 황당한 서비스정책이었습니다.

국내에선 구입 후 14일이내에 불량발생시 제품 교환 또는 환불이 가능한 법적인 소비자 보호장치가 있음에도 불구하고 국내 실정법까지

무시하는 애플의 황당한 서비스 정책은 당연히 비난의 대상이었습니다.

워낙 강한 소비자들의 불만을 인식하여 애플은 슬그머니 14일이내에 제품 불량시 취소할 수 있다는 규정을 추가하였습니다.

문제는 이 변경된 규정을 KT나 애플이 악용하고 있다는 것입니다.

 

아이폰은 여전히 당일 불량이 아니면 제품을 교환할 수 없습니다. 구입 후 하루가 지난 후 불량이 발견되면 리퍼 제품으로 교환을 받거나

아니면 개통을 취소해야 합니다.

문제 있으면 개통을 취소하고 다시 구입하면 되지 않냐 쉽게 생각하실 수 있지만 재밌는것이 아이폰 구입 후 불량문제로 14일이내에

개통을 취소한 고객은 다시 아이폰을 구입할 수 없도록 하고 있다는 것입니다.

결국 아이폰을 다시 살 수 없게되니 울며 겨자 먹기로 새제품을 리퍼 제품으로 교환 받아서 사용하거나 아니면 아이폰을 아예 구입할 수 없게되거나

하는 강요된 선택을 할 수 뿐이 없는 상황이 되어버립니다.

 

 

 

그동안 애플의 혁신적 제품에 상당히 우호적인 생각을 가지고 있었던 본인도 정작 애플의 황당한 서비스를 받고 난 후 애플의 철저한

안티 소비자가 되어 버렸습니다.

애플이 아무리 좋은 제품을 가지고 있다 하여도 결국 스스로 소비자들로 하여금 등을 돌리게 하는 애플의 서비스는 분명 문제가 있다고 생각합니다.

애플이 자신들은 대단한 제품을 만드는 회사라는 자만심으로 애플 제품을 구입할 소비자들은 줄은 서고 있으니 소비자들의 불만은 신경쓸일이

아니라고 생각하지 않는다면 현재 문제가 되고 있는 애플의 서비스 정책에 대해 대대적인 수술이 필요하지 않을까 생각해 봅니다.

 

 

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