KT 아이폰 서비스 정말 너무하네 !!

 

 

 

아이폰이 국내에 출시 된지도 벌써 6개월가량 되었습니다.
아이폰의 출시로 국내 휴대폰 시장은 스마트폰 열풍이 불었고 아이폰은 최단기간내 60만대를 팔아 치우는 경이적인 기록을 세우는 기염을 토하며
국내 이동통신 시장에 많은 긍정적인 변화를 가져왔습니다.

 

그러나 이런 긍적적인 이면에 부실한 KT의 아이폰 서비스정책으로 역시 만년 2위 이동통신업체 꼬리표를 떼어내지 못하는 것 같아 안타까울 따름입니다.

KT는 사실 아이폰 출시초기부터 이해 되지 않는 이상한 서비스 정책으로 인해 고객들로 부터 많은 반발에 직면하게 되었습니다.

국내 공산품의 서비스규정은 소비자기본법에 의한 기획재정부의 고시에 따라 구입후 10일이내 중요수리를 해야하는 고장이 발생한

경우에는 교환,환불,또는 취소가 가능하도록 규정하고 있습니다.

 

그러나 KT는 애플의 서비스정책을 이유로 국내 법까지 무시하며 개통된 제품은 무조건 A/S를 통해 이른바 리퍼폰으로 교환을 해주자

고객들이 반발하였고 이후 언론사들이 기사를 보도하자 구매후 10일 이내 제품불량의 경우 새제품으로 교환을 해주기로 정책을

바꾸었습니다.

이는 국내와 달리 미국 애플은 수리가 아닌 리퍼폰으로 교환을 해주는 것이 서비스 정책이다 보니 발생한 일이었고

이 문제는 KT가 국내법 기준에 맞추어 운영하기로 하여 일단락 되었지만 아이폰 출시 6개월이 흐른 지금도 여전히

KT는 답답한 서비스를 하고 있더군요.

 

얼마전에 잘 사용하던 아이폰이 터치작동에 문제가 생겨서 서비스를 받기 위해 인근 KT지점을 찾았습니다.

마침 사용하고 있던 충전겸용 케이블도 피복이 벗겨지는 문제가 있어 같이 수리를 받으려고  방문했으나

정신없이 나가다 그만 데이타케이블을 못 가져 가고 아이폰만 가져가서 서비스를 맡기게 되었습니다.

당시 접수를 맏은 여직원에게 전후 사정을 이야기 하고 리퍼폰 찾으러 올때 케이블을 가져 올테니 같이 교환 받을 수 있도록 처리해달라고 하였습니다.

 

(*** 위에 언급하였듯이 아이폰은 기계를 수리하는 것이 아니라 불량이 확인되면 리퍼폰(수리가 되어 공장에서 판매용이 아닌 교환용으로 출고되는 제품)으로

교환해주는 방식인데 KT지점은 접수만 대행하고 제품의 불량 확인은 모비션이라는 업체에서 하기 때문에 대략 7일~ 10일 정도의 기간이 필요합니다.)

 

그러나 여직원은 무조건 불량 제품을 먼저 입고하여야 불량확인 후 교환이 된다고 케이블을 가져 오라고 하였습니다.

당시에는 여직원이 하도 강경하게 이야기를 해서 알겠다고 하고 수리된 아이폰을 찾으러 갈때 다시 케이블을 맏겨야 겠다 생각을 했습니다.

그러나 집에 돌아와서 곰곰히 생각해 보니...여직원의 서비스 응대가 이해가 되지 않았습니다.

아이폰은 다른 휴대폰과 달리 전용케이블을 통해서만 충전할 수 있기 때문에 나중에 케이블 서비스를 요청하면 불량검증이 되어

교환해주는 1주일동안 아이폰을 충전할 수 없게되는 상황이 되기 때문입니다.

결국 다음날 다시 시간을 내서 데이타케이블을 들고 KT지점을 찾아갔습니다.

이 상황에 대해 KT의 서비스정책을 들어보기위해 센터장 면담을 요구하였습니다.

아이폰은 수리시 임대폰도 제공해 주고 불량확인을 전문 서비스 직원이 하여야 하니 교환 받는데 시간이 걸리는 것은 이해 할 수 있지만

악세사리인 데이터케이블의 경우는 전문가가 아니더라도 쉽게 확인할 수 있음에도 불구하고 무조건 리퍼정책만 고수하여 1주일이나 걸리는 불량확인

절차를 밟아 교환해 준다면 해당 기간동안 고객은 아이폰 충전을 할수 없게되는 문제가 발생하는데 고객입장을 배려하지 않는 KT의 대책없는

서비스정책에 문제가 있다는 의견을 전달하였고 센터장은 자신들의 서비스 정책에 문제가 있음을 시인하고 죄송하다고 하더군요.

 

KT가 아이폰을 출시하면서 많은 변화를 가지려고 노력하고 있는 것은 잘 알고 있습니다.
하지만 회사는 변화해야 한다고 생각하면서도 현장에서 고객을 대하는 서비스는 전혀 변화되고 있지 않은 것 같습니다.
고객은 기업의 내부의 큰 변화는 잘 느끼지 못합니다.

오히려 현장에서의 작은 변화가 KT를 변화시키는 더 큰 힘이 될것이라 생각합니다.. 바로 나비효과처럼.....

KT가 앞으로는 고객의 작은 목소리라도 고객이 원하는 것이 무엇인지 작은것부터 찾아서 개선하고 노력해 주었으면 하는 바람입니다.

 

끝으로 필자는 아이폰을 출시해준 KT의 행보에 박수와 찬사를 보냅니다. 더 열심히 고객을 위해 뛰어 주길 바랍니다.~